Правила работы сервисного центра

1. Общие положения

Сервисный центр производит ремонт и техническое обслуживание системных блоков, ноутбуков, смартфонов, планшетных компьютеров, сотовых телефонов, мониторов, компьютерных комплектующих. С наиболее полным списком оборудования принимаемого в ремонт можно ознакомиться на странице «Оборудование», а так же обратившись в сервисный центр.

2. Обращение в сервисный центр

Пользователь или владелец оборудования обращается в службу поддержки Сервисного центра по телефону (8452) 32-39-80, электронной почте Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript  или оформляет онлайн заявку.

Обращения клиентов рассматриваются сотрудниками Сервисного центра круглосуточно, кроме заявок онлайн, которые обрабатываются в рабочее время: с 10:00 до 19:00 по саратовскому времени (с 4 декабря 2016 года московское время +1 час) с понедельника до пятницы, и с 11:00 до 15:00 в субботу и воскресенье (за исключением официальных праздников Российской Федерации).

Перед обращением в Сервисный центр нужно подготовить следующую информацию:

  • тип и модель оборудования;
  • описание возникшей проблемы;
  • контактные данные пользователя.

Эта информация необходима сотрудникам Сервисного центра для определения типа обслуживания, который соответствует оборудованию. Кроме этого, они помогут связаться с пользователем для решения проблемы в кратчайшие сроки.

Электронные письма и онлайн заявки на техническую поддержку регистрируются диспетчером. Техническую консультацию клиент получает некоторое время спустя (менеджер Сервисного центра связывается с пользователем). При обращении по телефону пользователь описывает менеджеру неисправность и характер ее проявления. Менеджер квалифицирует проблему и консультирует относительно ее решения по телефону (8452) 32-39-80 или по электронной почте  Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript .

Пользователь должен как можно полнее ответить на дополнительные уточняющие вопросы менеджера, выполнить, если потребуется, все его рекомендации, описать результат своих действий, а также постараться сообщить:

  • точную формулировку сообщений о возникающих ошибках;
  • конфигурацию аппаратных средств и программного обеспечения.

Эта информация поможет инженеру Сервисного центра в более короткие сроки определить неисправность, спланировать действия и восстановить работу оборудования. В некоторых случаях неисправность устраняется без замены деталей. Если после выполнения рекомендаций неисправность не устраняется, клиенту нужно доставить оборудование в Сервисный центр для ремонта, или составить заявку на вызов мастера на дом (если поломку можно устранить посредством выездного ремонта).

3. Приоритеты и сроки обслуживания

Сервисный центр предусматривает очередность выполнения работ — по мере поступления сломанной техники  ремонт или обслуживание. Приоритет в обслуживании (без очереди) обладают клиенты, чье оборудование ремонтируется по гарантии.  Сроки ремонта могут быть оговорены для каждой конкретной единицы техники.

Срок реагирования

Это время между обращением заказчика в Сервисный центр и консультацией инженера. Такая консультация представляет собой первый шаг к устранению неисправности:

  • немедленно
  • в течение дня
  • на следующий день

Срок прибытия инженера на место установки оборудования

Это время между регистрацией заявки в Сервисном центре и прибытием сервисного инженера на территорию заказчика:

  • в течение часа (срочный выезд)
  • в течение 2 часов (стандартный)
  • в течение времени удобному заказчику

Срок восстановления

Это время между регистрацией заявки в Сервисном центре и полным ремонтом:

  • • в течение дня
  • • на следующий день
  • • в течение 3 дней
  • • в течение 21 дней (стандартный)

Время обслуживания

Это время, в течение которого инженер Сервисного центра выполняет работы по обслуживанию или ремонту техники:

  • Рабочее время (стандартно) с 10:00 до 19:00 по местному времени, с понедельника по пятницу (кроме официальных праздников Российской Федерации).
  • Круглосуточно 24 часа, 7 дней в неделю.

Внимание! Сроки обслуживания не являются гарантированными. Предлагаемые сроки обслуживания зависят от конкретного оборудования и действительны на территории Саратова и Энгельса.

4. Порядок выполнения и стоимость работ

Ремонт или обслуживание оборудования выполняется посредством регулировки узлов (блоков), устранения механических повреждений, восстановления монтажных соединений, а также путем замены неисправных комплектующих или блоков на такие же или аналогичные в исправном состоянии. Работа считается оконченной, если оборудование выполняет диагностические тесты, предусмотренные Сервисным центром.

Стоимость ремонта или обслуживания определяется по действующим ставкам и ценам на момент обращения в Сервисный центр после проведения диагностики неисправного оборудования и согласуется с заказчиком. При отказе от ремонта заказчик выплачивает стоимость диагностики. В исключительных случаях ремонт проводится без диагностики, при этом, если клиента не устраивает стоимость ремонта, Сервисный центр оставляет за собой право выпаять замененные компоненты или блоки и, не возвращая на место сломанные, вернуть оборудование.

Работы по обслуживанию или ремонт оборудования проводится на территории Сервисного центра или с выездом к заказчику, если неисправность можно устранить вне Сервисного центра.

4.1. Обслуживание на территории Сервисного центра

Ремонт или обслуживание техники выполняется на территории Сервисного центра по предъявлении оборудования. Все транспортные расходы, обязательства и риски по доставке оборудования в Сервисный центр и обратно несет заказчик, за исключением заказа услуги «Доставка оборудования в\из Сервисный центр». Необходимо соблюдать правила и условия транспортировки оборудования, изложенные в технической документации.

Оборудование принимается в работу после внешнего осмотра и подтверждения наличия дефекта. Модель, комплектность и замечания к состоянию техники фиксируются в «акте приёма-передачи оборудования» в момент приема оборудования, так же в нём фиксируются видимые механические повреждения. «Акт приёма-передачи оборудования» является документом, подтверждающим факт обращения в Сервисный центр, и гарантирует сохранность оборудования, принятого в ремонт или обслуживание.

Сервисный центр приступает к техническому обслуживанию или ремонту техники после создания и подписания «акта приёма-передачи оборудования» менеджером и клиентом. Оплата производится заказчиком на основании договора Сервисного центра после согласования стоимости и сроков ремонта или обслуживания. В некоторых случаях ремонт или обслуживание оборудования начинается после предоплаты (не менее 50% от стоимости необходимых для ремонта запчастей)

Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента составления «акта приёма-передачи оборудования». Если на складе Сервисного центра отсутствуют необходимые для ремонта запасные части, время ремонта увеличивается на срок их поставки. Общий срок проведения ремонта или обслуживания составляет не более 60 (шестидесяти) рабочих дней с момента составления «акта приёма-передачи оборудования» .

Выдача оборудования производится в соответствии с «актом приёма-передачи оборудования» и оформляется договором и «акт сдачи-приемки работ», в которых указываются выполненные работы, перечень замененных деталей, их стоимость и сроки гарантии. При получении оборудования заказчик или его представитель предъявляет следующие документы: «акт приёма-передачи оборудования», доверенность (если принимает представитель заказчика). Оборудование возвращается клиенту после полной оплаты и подписания договора и «акт сдачи-приемки работ».

4.2. Обслуживание на выезде

Сервисный центр организует выезд инженера в соответствии с заявкой на ремонт или обслуживание техники в согласованное с заказчиком время. Заявкой является телефонное обращение заказчика, с указанием марки и неисправности оборудования, адресом проведения ремонта или обслуживания и контактных данных заказчика (номер телефона. Так же заявка может быть оставлена на сайте Сервисного центра.

К моменту прибытия сервисного инженера оборудование должно быть готово к проведению необходимых работ (освобождено от упаковки, выведено из технологического процесса и т.д.). В случае если к назначенному заказчику времени оборудование не готово к проведению ремонта или обслуживания, время простоя сервисного инженера оплачивается заказчиком дополнительно.

Заказчик обязан предоставить инженеру беспрепятственный доступ к ремонтируемой технике, а так же возможность пользоваться необходимыми для ремонта и обслуживания коммуникациями (электрическая энергия, связь и т.д.), расходными и другими материалами и комплектующими, входящими в комплектацию оборудования.

При необходимости ремонта на территории Сервисного центра инженер оформляет договор на доставку оборудования в Сервисный центр с описанием дефектов и неисправности оборудования, а так же приблизительную стоимость ремонта.

Сервисный центр приступает к обслуживанию или ремонту оборудования после доставки оборудования. Оплата производится заказчиком на основании договора и счета Сервисного центра.

Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента составления «акта приёма-передачи оборудования». Время выезда сервисного инженера к заказчику в общий срок обслуживания не входит Если на складе Сервисного центра отсутствуют необходимые для ремонта запасные части, время ремонта увеличивается на срок их поставки. Общий срок проведения ремонта или обслуживания составляет не более 60 (шестидесяти) рабочих дней с момента составления «акта приёма-передачи оборудования» .

Завершаются работы по обслуживанию или ремонту оформлением договора на проведённые работы и «акта сдачи-приемки работ», в которых указываются произведенные работы и приводится перечень замененных деталей и срок гарантии на них.

5. Поставка комплектующих со склада и под заказ

Сервисный центр предоставляет запасные части со своего склада. В случае отсутствия запасной части на складе Сервисного центра возможен заказ необходимой детали с удаленного склада поставщика.

Стоимость запасной части определяется по действующим ценам на момент обращения в Сервисный центр.

Заказ на запасные части будет выполнен Сервисным центром после составления «акта приема-передачи оборудования» или «расписки по предоплате» (если требуется только запасная часть без ремонта оборудования). Оплата производится заказчиком на основании договора и счета Сервисного центра.

Срок поставки запасных частей составляет от 3 до 20 дней. В исключительных случаях (доставка запасных частей, отсутствующих на складах российских поставщиков) доставка может занять до 10 недель с момента заказа или предоплаты, если деталь редкая.

При получении комплектующих под заказ заказчик или его представитель обязан предоставить: «расписку по предоплате», доверенность (для представителя заказчика), паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность). Запасная часть передается заказчику после 100% оплаты заказа и подписания «акта приема-передачи оборудования».

Внимание! Переданные заказчику запасные части возврату или обмену не подлежат.

Для получения дополнительной информации по обслуживанию обращайтесь в Сервисный центр.